Sistema de Filtrado Automatizado de Llamadas con Twilio y WhatsApp para Agencia Logística

El reto

La agencia de distribución de GLS recibía diariamente un elevado volumen de llamadas de destinatarios preguntando por envíos que no correspondían a su zona de reparto. Cada una de estas llamadas consumía tiempo de los gestores, que tenían que atenderlas, explicar la situación y redirigir al cliente sin haber podido avanzar nada en su trabajo real.

A esto se sumaba otro problema: cuando una llamada sí era válida, el gestor la recibía sin ningún contexto previo. Número de seguimiento, código postal, nombre del destinatario… toda esa información había que recabarla durante la propia llamada, alargando innecesariamente la atención y dificultando una respuesta ágil y profesional.

Nuestra solución

Fuster Agencia diseñó e implementó un sistema completo de automatización telefónica utilizando Twilio Studio como motor principal del flujo de llamadas. El sistema actúa como un primer filtro inteligente que gestiona la llamada de principio a fin antes de involucrar a ningún gestor humano.

Al llamar al número público del cliente, el destinatario es atendido por un agente de voz automatizado que, tras un mensaje de bienvenida personalizado, ofrece dos opciones mediante reconocimiento de voz: información sobre un envío o solicitud comercial. En la rama de envíos, el sistema solicita el código postal del destinatario y lo valida en tiempo real contra la base de datos de zonas de distribución mediante una Twilio Function en JavaScript. Si el código postal no pertenece a su delegación, el sistema informa al usuario y le facilita el número de la agencia correcta, cerrando la llamada sin consumir tiempo del gestor.

Si el código postal es válido, el sistema continúa recogiendo el número de seguimiento por teclado y el nombre del destinatario por voz. Con estos datos, y antes de transferir la llamada, se ejecuta automáticamente una Twilio Function que envía un mensaje de WhatsApp estructurado a la oficina a través de Wazend, incluyendo nombre, código postal, número de seguimiento, teléfono del llamante y hora exacta de la llamada. De esta forma, el gestor ya conoce todos los datos del caso antes de descolgar.

Si el gestor no atiende la llamada, el sistema retoma el control, solicita un teléfono de contacto para callback y pregunta si el cliente autoriza ser contactado por WhatsApp, enviando esta información también a la oficina de forma automática. La rama comercial sigue una lógica similar: recoge nombre de empresa, nombre del interlocutor y teléfono, notifica a la oficina y transfiere la llamada al gestor especializado.

Resultados obtenidos

• Eliminación del 100% de las llamadas de destinatarios fuera de zona sin intervención humana
• Los gestores reciben cada llamada válida con todos los datos del envío ya disponibles en WhatsApp
• Reducción significativa del tiempo medio de atención por llamada
• Cero llamadas perdidas sin registro: todas las interacciones quedan documentadas
• El cliente dispone de un sistema escalable y modificable sin necesidad de desarrollo adicional

Fuster Agencia entregó el proyecto completamente integrado en la infraestructura existente del cliente, sin necesidad de cambiar de proveedor telefónico ni instalar ningún software adicional.

Tecnologías utilizadas

• Twilio Studio (flujo visual de llamadas)
• Twilio Functions (JavaScript serverless)
• Wazend (WhatsApp Business API)
• Reconocimiento de voz Twilio (Speech Recognition en español)
• Text-to-Speech Polly Conchita (Amazon Polly vía Twilio)